京國土房管物[2003]950號

　　二○○三年十一月四日

各區(qū)縣國土房管局，各物業(yè)管理單位，各有關單位：

　　為進一步規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)服務行為，建立起住宅物業(yè)突發(fā)公共事件的應急處理機制和預案，為人民群眾創(chuàng)造安全舒適、清潔優(yōu)美的生活工作環(huán)境，根據(jù)國家和本市有關規(guī)定，結合今年住宅物業(yè)防治“非典”工作實際，將《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準》（京國土房管物[2003]127號）作了修改，修訂為《北京市住宅物業(yè)管理服務標準》，于2003年12月1日起施行，原《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準》同時廢止。

　　現(xiàn)將該標準印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

　　北京市住宅物業(yè)管理服務標準

　　一、普通商品住宅物業(yè)管理服務標準

　�。ㄒ唬┚C合管理——小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財產(chǎn)和公共事務的管理

　�。�1） 負責制定物業(yè)管理服務工作計劃，并組織實施；

　�。�2） 每年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據(jù)普查結果制定維修計劃，組織實施；

　�。�3） 白天有專職管理員接待住戶，處理服務范圍內(nèi)的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等急迫性報修半小時內(nèi)到現(xiàn)場；

　�。�4） 協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作；

　　（5） 管理規(guī)章制度健全，服務質(zhì)量標準完善，物業(yè)管理檔案資料齊全；

　�。�6） 與業(yè)主簽定物業(yè)服務合同等手續(xù)；公開服務標準、收費依據(jù)及標準；

　　（7） 應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務及收費情況進行管理；

　　（8） 全體員工統(tǒng)一著裝，佩帶有相片胸卡，持證上崗；

　�。�9） 每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調(diào)查，促進管理服務工作的改進和提高，征求意見用戶不低于總戶數(shù)80％。

　�。�10）建立起應對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時投入運行。

　�。ǘ�）房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備日常維護

　　按《北京市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件一：共用部位共用設施設備一般應包括的范圍的內(nèi)容為準；不包括另行收費的設備設施，如電梯、水泵、暖氣等設備確保居住小區(qū)內(nèi)樓房共用部位共用設施設備、基本市政設施的正常使用運行和小修養(yǎng)護，包括：

　　（1）樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設施設備的日常養(yǎng)護和小修，執(zhí)行《房屋及其設備小修服務標準》；

　�。�2）保證護欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用；道路、甬路、步道、活動場地達到基本平整，邊溝涵洞通暢；

　�。�3）確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關設施無破損；

　　（4）負責小區(qū)智能化設施的日常運行維護；

　　（5）定期清洗外墻。

　�。ㄈ�）綠化——小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后，道路兩側區(qū)間綠地按市園林局規(guī)定的《二級養(yǎng)護標準》養(yǎng)護。

　　（四）保潔——小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外維護和保持服務范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，包括：

　　（1） 有健全的保潔制度，清潔衛(wèi)生實行責任制，有明確的分工和責任范圍；

　�。�2） 設定垃圾集納地點，并每日將服務范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理；

　　（3） 每日對保潔服務范圍內(nèi)的區(qū)域進行一次清掃，做到服務范圍內(nèi)無廢棄雜物；

　　（4） 對樓梯間、門廳、電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，進行一周一次清掃；

　　（5） 按政府有關規(guī)定向服務范圍內(nèi)噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑；

　�。�6） 在雨、雪天氣應及時對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進行清掃。

　�。�7） 發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒，加強對業(yè)主的宣傳，維持正常的生活秩序。

　　（五）公共秩序維護

　　小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外公共區(qū)域的秩序維護和公共財產(chǎn)的看管，包括：

　�。�1）相對封閉：做到小區(qū)主要出入口晝夜有專人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；

　�。�2）維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、臨時停放位置進行管理，保持車輛行駛通暢；

　�。�3）看管公共財產(chǎn)：包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹木、果實等；

　�。�4）夜間對服務范圍內(nèi)重點部位、道路進行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計劃、有記錄；

　�。�5）有發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處置預案；發(fā)生時，應立即采取措施，并及時報警和配合公安部門進行處理。

　�。�六）停車管理——機動車輛、非機動車輛在停車場（存車處）、位的管理

　　（1）有健全的機動車、非機動車存車管理制度和管理方案；

　�。�2）對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；

　�。�3）保證停車有序，24小時設專人看管；有發(fā)生緊急情況預案；

　　（4）長期存放的，應簽訂停車管理服務協(xié)議，明確雙方的權利義務等。

　�。ㄆ撸┫�防管理——公共區(qū)域消防設施的維護及消防管理

　�。�1）有健全的消防管理制度，建立消防責任制及火災消防預案；

　�。�2）消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護；

　　（3）定期進行消防訓練，保證有關人員掌握消防基本技能。

　�。�4）發(fā)生火災，及時報警，協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。

　　（八）高壓供水養(yǎng)護、運行、維修

　�。�1）保證居民正常生活用水；有停水處置預案；

　�。�2）水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質(zhì)合格；

　�。�3）維修服務標準執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。

　�。�4）發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，要加強對供水系統(tǒng)的消毒，禁止無關人員進入高壓水泵機房，接近高位水箱。

　�。ň牛╇娞蒺B(yǎng)護、運行、維護

　�。�1） 主梯6：00－24：00不間斷運行，0：00－6：00呼叫運行，電梯工夜間值班，并在候梯廳公布呼叫電話或房號。凡是樓層中設有電梯門的，均須開啟載客；

　�。�2） 凡有高峰梯的，在高峰期6點－8點、17點－19點與主梯同時運行；

　　（3） 主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運行，無備用梯的，屬急迫性維修的，應在30分鐘內(nèi)搶修完工，其它維修應于23點至次日5點以內(nèi)完工；有發(fā)生緊急情況時的處置預案；

　　維修服務標準執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。

　�。�4）一旦發(fā)生電梯停電關人、夾人等危險情況時，應迅速組織救助。

　�。ㄊ�）裝修管理服務——房屋裝飾裝修管理

　　（1） 有健全的裝修管理服務制度；

　　（2） 查驗業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項；

　�。�3） 裝修期間，對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，嚴格治安、消防和房屋安全管理；對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛；

　　（4） 業(yè)主裝修結束后，應進行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進行處理，問題嚴重的報行政管理部門；

　�。�5） 及時清運裝修垃圾，集中堆放時間不得超過三天。

　　二、經(jīng)濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房管理服務標準

　�。ㄒ唬┚C合管理——小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財產(chǎn)和公共事務的管理

　�。�1） 負責制定物業(yè)管理服務工作計劃，并組織實施；

　�。�2） 每年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據(jù)普查結果制定維修計劃，組織實施；

　�。�3） 白天有專職管理員接待住戶，處理服務范圍內(nèi)的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等急迫性報修半小時內(nèi)到現(xiàn)場；

　　（4） 協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作；

　�。�5） 管理規(guī)章制度健全，服務質(zhì)量標準完善，物業(yè)管理檔案資料基本齊全；

　　（6） 與業(yè)主簽定物業(yè)服務合同等手續(xù)；公開服務標準、收費依據(jù)及標準；

　�。�7） 全體員工統(tǒng)一佩帶有相片胸卡，持證上崗；

　�。�8） 每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調(diào)查，促進管理服務工作的改進和提高，征求意見戶數(shù)不低于總戶數(shù)60％。

　�。�9） 建立起應對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時投入運行。

　�。ǘ�）房屋及小區(qū)共用部位

　　共用設施設備日常維護按《北京市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件一：共用部位共用設施設備一般應包括的范圍的內(nèi)容為準；不包括另行收費的設備設施，如電梯、水泵、供暖等設備

　　（1） 樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設施設備的日常養(yǎng)護和小修，執(zhí)行《房屋及其設備小修服務標準》；

　�。�2） 保證護欄、圍墻、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用；

　�。�3） 確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關設施無破損。

　�。ㄈ�）綠化——小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后，道路兩側區(qū)間綠地按市園林局規(guī)定的《三級養(yǎng)護標準》養(yǎng)護。

　�。ㄋ模┍�潔——小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外

　�。�1） 設定垃圾集納地點，并每日將服務范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理；

　�。�2） 每日對保潔服務范圍內(nèi)的區(qū)域進行一次清掃，做到服務范圍內(nèi)基本無廢棄雜物；

　�。�3） 按規(guī)定進行消毒、滅鼠等活動；

　�。�4） 在雨、雪天氣應及時對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進行清掃。

　�。�5） 發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒，加強對業(yè)主的宣傳，維持正常的生活秩序。

　�。ㄎ澹┕�共秩序維護

　　小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外

　　（1） 相對封閉：做到小區(qū)主要出入口全天有專人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；

　　（2） 維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度進行管理，保持車輛行駛通暢；

　　（3） 發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時，應及時報警，并配合公安部門進行處理。

　　（六）存車管理——機動車輛、非機動車輛在停車場（存車處）、位的看管

　　（1） 有機動車、非機動車存車管理制度和管理方案；

　　（2） 對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；

　�。�3） 保證停車有序，24小時設專人看管；

　�。�4） 長期存放的，應簽訂存車協(xié)議，明確雙方的權利義務等。

　�。ㄆ撸┫�防管理——公共區(qū)域消防設施的維護及消防管理

　�。�1） 有消防管理制度，建立消防責任制；

　�。�2） 消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護；

　　（3） 定期進行消防訓練，保證有關人員掌握消防基本技能。

　�。�4） 發(fā)生火災，及時報警，協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。

　�。ò耍└邏汗┧�養(yǎng)護、運行、維修

　�。�1） 保證居民正常生活用水；有停水處置預案；

　�。�2） 水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質(zhì)合格；

　�。�3） 維修服務執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。

　�。�4）發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，要加強對供水系統(tǒng)的消毒，禁止無關人員進入高壓水泵機房，接近高位水箱。

　�。ň牛╇娞蒺B(yǎng)護、運行、維護

　�。�1） 主梯6：00－24：00不間斷運行，0：00－6：00呼叫運行，電梯工夜間值班，候梯廳公布呼叫電話或房號，凡是樓層設有電梯門的，均須開啟載客；

　�。�2） 凡有高峰梯的，在高峰期6點－8點、17點－19點與主梯同時運行；

　�。�3） 主梯維修時，用備用梯運行；無備用梯的，屬急迫性維修的，應在30分鐘內(nèi)搶修完工，其它維修應于23點至次日5點以內(nèi)完工；有發(fā)生緊急情況時的處置預案；

　�。�4） 維修服務標準執(zhí)行京房地修字[1998]第799號文件規(guī)定。

　�。�5） 一旦發(fā)生電梯停電關人、夾人等危險情況時，應迅速組織救助。

　　（十）裝修管理服務——房屋裝飾裝修管理

　�。�1） 有健全的裝修管理服務制度；

　�。�2） 查驗業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項；

　�。�3） 裝修期間，對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，嚴格治安、消防和房屋安全管理；對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛；

　�。�4） 業(yè)主裝修結束后，應進行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進行處理，問題嚴重的報行政管理部門；

　　（5） 及時清運裝修垃圾，集中堆放時間不得超過三天。

　　《北京市住宅物業(yè)管理服務標準》有關問題的說明

　　一、制定本標準的目的：促進物業(yè)管理企業(yè)服務行為的規(guī)范化、標準化，為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方簽訂物業(yè)服務合同提供依據(jù)，為政府主管部門和業(yè)主委員會監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的服務質(zhì)量提供依據(jù)。

　　二、本標準是物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理服務的指導性標準，也是物業(yè)管理企業(yè)申請資質(zhì)等級和資質(zhì)年審的考核標準。

　　三、標準分為兩類：一適用于普通商品住宅物業(yè)管理；二適用于經(jīng)濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房的物業(yè)管理。

　　四、本標準服務項目分為綜合管理、房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備日常維護、綠化、保潔、公共秩序維護、停車管理、消防管理、高壓供水、電梯、裝修管理服務等十項，每項又分為服務范圍、工作內(nèi)容及要求兩個方面。其中，房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備由專業(yè)服務單位負責管理的除外。

　　本標準與原《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準》相比，增加的主要內(nèi)容是：要求物業(yè)管理企業(yè)建立起各種突發(fā)公共事件的處理機制、處理預案和具體處理措施，一旦發(fā)生公共突發(fā)事件，能夠從容應對；在平時，要求物業(yè)管理企業(yè)做好各項預防工作，并加強對員工的培訓和業(yè)主的宣傳，防患于未然。

　　五、標準中未涉及的服務內(nèi)容及標準，有法律法規(guī)及政策規(guī)定的，按相應法規(guī)及政策執(zhí)行；沒有規(guī)定的，由物業(yè)管理委托雙方協(xié)商議定。

　　六、公寓、別墅等住宅及非住宅的物業(yè)管理服務超出本服務標準的，可以自行確定服務的深度和廣度，由物業(yè)管理委托雙方結合實際情況自行確定。