二○○一年五月十七日

　　第一章 總 則

　　第一條 為了貫徹《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》，維護(hù)工程建設(shè)各方當(dāng)事人及用戶的合法權(quán)益，認(rèn)真做好建設(shè)工程質(zhì)量投訴（下稱質(zhì)量投訴）的受理工作，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及工程建設(shè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)， 制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱建設(shè)工程是指房屋建筑工程、 裝修工程、市政公用工程。

　　第三條 本辦法所稱質(zhì)量投訴是指公民、法人或其他合法組織通過信函、電話、電子郵件、來訪等形式反映工程質(zhì)量問題（工程質(zhì)量缺陷及違反工程質(zhì)量管理法規(guī)行為）的活動(dòng)。

　　第四條 質(zhì)量投訴分為兩類：

　�。ㄒ唬┘最愘|(zhì)量投訴：新建、改建、擴(kuò)建的建設(shè)工程，在建設(shè)過程中或在竣工驗(yàn)收后五年內(nèi)并不超過保修期發(fā)生的質(zhì)量投訴。

　�。ǘ�）乙類質(zhì)量投訴：前款規(guī)定的工程在竣工驗(yàn)收五年后或超過保修期發(fā)生的質(zhì)量投訴。

　　保修期的界定按照《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第四十條執(zhí)行。

　　第五條 工程質(zhì)量投訴受理工作應(yīng)當(dāng)在各級(jí)建設(shè)行政主管部門領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持分級(jí)部門負(fù)責(zé)，適當(dāng)集中，及時(shí)、就地依法解決的原則。

　　（一）甲類質(zhì)量投訴，由縣級(jí)（含縣級(jí)，下同）以上建設(shè)（建筑）行政主管部門或其委托的機(jī)構(gòu)（下稱甲類投訴受理機(jī)構(gòu)）受理；

　�。ǘ�）乙類質(zhì)量投訴，由縣級(jí)以上房地產(chǎn)、公用事業(yè)等有關(guān)主管部門或其委托機(jī)構(gòu)（下稱乙類投訴受理機(jī)構(gòu)）受理。

　　第六條 反映違反工程質(zhì)量管理法規(guī)的投訴， 不屬其管轄范圍的，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)報(bào)告建設(shè)行政主管部門批轉(zhuǎn)有關(guān)部門調(diào)查處理。處理結(jié)果由投訴受理機(jī)構(gòu)告知投訴者。

　　第七條 被投訴工程涉及的有關(guān)部門、 單位應(yīng)當(dāng)積極配合投訴受理機(jī)構(gòu)的調(diào)查處理工作。

　　第二章 質(zhì)量投訴的受理

　　第八條 投訴受理機(jī)構(gòu)接到質(zhì)量投訴后， 應(yīng)認(rèn)真做好登記工作， 填寫《建設(shè)工程質(zhì)量投訴登記表》。省、市投訴受理機(jī)構(gòu)在填寫好《建設(shè)工程質(zhì)量投訴登記表》后，應(yīng)及時(shí)函告被投訴工程所在市、縣質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)處理質(zhì)量投訴。

　　對(duì)匿名投訴，投訴受理機(jī)構(gòu)原則上不予受理。但涉及結(jié)構(gòu)安全的投訴，應(yīng)及時(shí)派人進(jìn)行核實(shí)，根據(jù)核實(shí)的情況做出妥善處理。有重大違法違規(guī)線索的匿名投訴，應(yīng)報(bào)告建設(shè)行政主管部門批轉(zhuǎn)有關(guān)部門調(diào)查處理。

　　第九條 質(zhì)量投訴中包含經(jīng)濟(jì)及其它不屬于工程質(zhì)量范疇的問題，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)與投訴人聯(lián)系，告知其向其他部門投訴。

　　第十條 甲類（乙類） 質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)接到屬于本機(jī)構(gòu)管轄的質(zhì)量投訴，應(yīng)及時(shí)與投訴人聯(lián)系或書面告知投訴人，向乙類（甲類）質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)投訴。

　　對(duì)投訴管理轄有異議或情況復(fù)雜的，由縣級(jí)以上人民政府建設(shè)行政主管部門指定質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)或有關(guān)部門處理。

　　第十一條 質(zhì)量責(zé)任由投訴受理機(jī)構(gòu) （或指定的處理部門，下同）根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)在調(diào)查研究或檢測(cè)簽定的基礎(chǔ)上組織認(rèn)定；重大質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定，由當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門組織論證；當(dāng)事方對(duì)質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定有異議的，可以向上級(jí)建設(shè)行政主管部門申請(qǐng)復(fù)議。

　　第十二條 凡質(zhì)量投訴反映工程存在結(jié)構(gòu)安全隱患或懷疑有結(jié)構(gòu)安全隱患的，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)派有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)察看并作好記錄，確有危及人身財(cái)產(chǎn)安全的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并填寫《建設(shè)工程質(zhì)量安全隱患處理通知書》，書面通知有關(guān)單位采取緊急措施給予臨時(shí)處理，確保人民生命財(cái)產(chǎn)安全。

　　第十三條 對(duì)于無(wú)安全隱患的質(zhì)量投訴， 由投訴受理機(jī)構(gòu)牽頭，組織有關(guān)各方及投訴者，對(duì)質(zhì)量投訴的情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并出具《建設(shè)工程質(zhì)量投訴調(diào)查報(bào)告》。

　　第十四條 《建設(shè)工程質(zhì)量投訴調(diào)查報(bào)告》應(yīng)包含下列內(nèi)容：

　�。ㄒ唬┩对V的簡(jiǎn)況；

　�。ǘ�）調(diào)查核實(shí)的情況；

　�。ㄈ�）有關(guān)責(zé)任的認(rèn)定；

　�。ㄋ模┨幚斫ㄗh；

　�。ㄎ澹┢渌麘�(yīng)予以明確的內(nèi)容；

　�。�六）參與調(diào)查核實(shí)人簽名。

　　第十五條 投訴受理機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)察看認(rèn)為無(wú)安全隱患的，而投訴者繼續(xù)懷疑有安全隱患的，由投訴者委托法定的檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。

　　第十六條 本辦法所指的法定檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)為： 取得計(jì)量認(rèn)證證書和省級(jí)以上建設(shè)行政主管部門頒發(fā)的檢測(cè)資質(zhì)證書的檢測(cè)單位。

　　第十七條 投訴受理機(jī)構(gòu)根據(jù)調(diào)查情況、 檢測(cè)鑒定結(jié)論與建議分下列三種類型分別填寫《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理意見書》，書面通知投訴方。

　�。ㄒ唬┎恍枰獙�(duì)工程實(shí)物進(jìn)行處理的工程：

　　1、不影響結(jié)構(gòu)安全、生產(chǎn)工藝和使用要求的；

　　2、檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)認(rèn)定不需作處理的；

　　3、某些輕微缺陷，通過后續(xù)工序可以彌補(bǔ)的；

　　4、經(jīng)設(shè)計(jì)單位復(fù)核后，仍能滿足設(shè)計(jì)要求的。

　　（二）存在使用功能缺陷的工程：

　　1、工程有功能缺陷，可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)提醒有關(guān)方面注意安全。

　　2、工程有功能缺陷，有關(guān)責(zé)任單位應(yīng)盡快給予修復(fù)，投訴者應(yīng)予配合。投訴者不愿配合并提出其它無(wú)法接受的要求的，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)予以勸告，或告知投訴者依照有關(guān)法律法規(guī)或合同的規(guī)定采取其它方式解決。

　　3、工程質(zhì)量的功能缺陷由投訴者造成的，建議投訴者委托工程原施工單位給予維修，并承擔(dān)相應(yīng)的維修費(fèi)用。

　　4、工程存在不能修復(fù)的或應(yīng)用戶要求不需要修復(fù)的質(zhì)量缺陷，建議當(dāng)事人各方就經(jīng)濟(jì)賠償進(jìn)行協(xié)商解決，協(xié)商解決不了的，當(dāng)事人各方通過法律途徑解決。

　�。ㄈ�）有結(jié)構(gòu)安全問題的工程：

　　1、有結(jié)構(gòu)安全問題，并可以確定質(zhì)量責(zé)任的，投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)通知有關(guān)責(zé)任單位及時(shí)處理，確保工程結(jié)構(gòu)安全。

　　2、有結(jié)構(gòu)安全問題，但不能確定質(zhì)量責(zé)任的，由施工單位（竣工驗(yàn)收后，由建設(shè)單位）委托法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行鑒定；若需要設(shè)計(jì)單位出具處理方案的，還應(yīng)委托設(shè)計(jì)單位或資質(zhì)等級(jí)高于原設(shè)計(jì)單位的設(shè)計(jì)單位出具處理方案。費(fèi)用由委托單位先行墊付。

　　3、因用戶進(jìn)行裝修施工等原因，破壞工程結(jié)構(gòu)或改變結(jié)構(gòu)受力狀態(tài)，造成結(jié)構(gòu)安全隱患的，書面通知責(zé)任人及時(shí)糾正，必要時(shí)告知有關(guān)部門強(qiáng)制執(zhí)行，并依法處理。

　　第十八條 對(duì)第十七條第三款的投訴處理應(yīng)遵循下列原則：

　�。ㄒ唬┌踩�可靠，不留隱患；

　　（二）滿足設(shè)計(jì)使用功能要求；

　�。ㄈ�）經(jīng)濟(jì)合理；

　�。ㄋ模┦┕し奖惆踩�。

　　第十九條 按確定的處理方案進(jìn)行修復(fù)、 加固補(bǔ)強(qiáng)的工程（加固補(bǔ)強(qiáng)的工程由原工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)督），完工后應(yīng)經(jīng)該工程原建設(shè)單位驗(yàn)收合格，并在驗(yàn)收合格之日起15日內(nèi)報(bào)投訴受理機(jī)構(gòu)和原質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)備案。

　　第二十條 投訴處理結(jié)束后， 投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真填寫《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理情況記錄表》存檔，并告知投訴者。

　　第二十一條 《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理情況記錄表》應(yīng)包含下列內(nèi)容：

　�。ㄒ唬┩对V者簡(jiǎn)況；

　�。ǘ�）被投訴工程簡(jiǎn)況；

　　（三）調(diào)查及鑒定情況；

　　（四）處理簡(jiǎn)況；

　　（五）處理結(jié)果；

　�。�六）投訴者意見。

　　第二十二條 對(duì)妨礙投訴處理的有關(guān)單位和個(gè)人， 投訴受理機(jī)構(gòu)可以通報(bào)批評(píng)；對(duì)不給予配合的執(zhí)業(yè)單位與執(zhí)業(yè)人員，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)報(bào)告同級(jí)人民政府建設(shè)（建筑）行政主管部門通知有關(guān)部門在其業(yè)績(jī)手冊(cè)上予以記載。

　　第三章 投訴檔案

　　第二十三條 投訴處理全部結(jié)束后， 投訴受理機(jī)構(gòu)（不含指定處理部門，下同）應(yīng)及時(shí)整理投訴檔案歸檔備查。指定處理部門應(yīng)將其經(jīng)手的處理資料移交給建設(shè)行政主管部門指定的投訴受理機(jī)構(gòu)。

　　第二十四條 建設(shè)工程質(zhì)量投訴檔案應(yīng)包括下列內(nèi)容：

　�。ㄒ唬�檔案封面；

　　（二）檔案目錄；

　�。ㄈ�）《建設(shè)工程質(zhì)量投訴登記表》；

　�。ㄋ模�《建設(shè)工程質(zhì)量安全隱患處理通知書》；

　�。ㄎ澹�《建設(shè)工程質(zhì)量投訴調(diào)查報(bào)告》；

　　（六）《建設(shè)工程質(zhì)量檢測(cè)鑒定報(bào)告》；

　�。ㄆ撸�《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理意見書》；

　�。ò耍┰O(shè)計(jì)單位出具的處理工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；

　　（九）加固處理工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；

　�。ㄊ�）《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理情況記錄表》。

　　第二十五條 建設(shè)工程質(zhì)量投訴檔案由投訴受理機(jī)構(gòu)保存五年；經(jīng)過結(jié)構(gòu)安全加固的工程，作為永久檔案存檔。

　　第二十六條 投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)匯總投訴受理情況，每季度向同級(jí)人民政府建設(shè)行政主管部門報(bào)告投訴受理情況匯總表�？h級(jí)以上人民政府建設(shè)行政主管部門每年至少應(yīng)向社會(huì)公布一次質(zhì)量投訴受理情況。

　　第四章 附 則

　　第二十七條 工程質(zhì)量投訴處理過程中發(fā)生的檢測(cè)費(fèi)、鑒定費(fèi)、處理方案設(shè)計(jì)費(fèi)、處理費(fèi)用等，由責(zé)任單位承擔(dān)。

　　第二十八條 本辦法由省建設(shè)廳負(fù)責(zé)解釋。

　　第二十九條 本辦法自發(fā)布之日起施行，省建設(shè)廳建管[1998]187號(hào)印發(fā)的《安徽省建筑工程質(zhì)量投訴處理程序（試行）》同時(shí)廢止。