顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客關(guān)系生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程:
。1)營銷。通過數(shù)據(jù)收集和分析,尋找潛在顧客及獲得新顧客;
(2)銷售。通過有效的銷售流程完成業(yè)務(wù)循環(huán),在此基礎(chǔ)上形成相關(guān)的知識(shí)管理、接觸及預(yù)測(cè)管理等;
。3)電子貿(mào)易。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,整個(gè)銷售過程應(yīng)該是迅速、便捷和低成本;
。4)服務(wù)。處理售后服務(wù)及支持問題,使用呼叫中心直至internet網(wǎng)絡(luò)的顧客自動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品。
因此,顧客關(guān)系管理是經(jīng)過合理設(shè)計(jì)的企業(yè)戰(zhàn)略,用以創(chuàng)建和維持長期的、有利潤的顧客關(guān)系,使;企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)與顧客要求一致,提供滿足顧客需求的產(chǎn)品。crm技術(shù)是流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)者,它將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)結(jié)果。
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